不少人趁着“十一”7天假采购了大量建材产品，时间紧、人又多，买起东西来自然是“萝卜多了不洗泥”。我们的建材超市为了吸引顾客都打出了自由退换货的旗号。那么他们的承诺到底履行得怎样？我们选取了两样家装过程中必用、包装又容易损坏的产品，在各建材超市做了一次暗访，结果如何请您具体看。     百安居     服务承诺：购物30天内退换所有商品(商品品类有一定限制，且不影响二次销售)。     记者亲历：10月13日，记者在百安居四季青店购买了一盒勾缝剂和两副烟斗合页，为了提高退货难度，记者特意将勾缝剂外包装纸盒提手撕破，并将合页拆包。     10月17日中午1点钟左右，记者来到了百安居入口处的退换货中心。当时，一名工作人员正在帮助3名顾客退货。约10分钟后，轮到记者了，工作人员开盒检查了一下勾缝剂内袋是否破损，而对于外包装的破损以及合页的拆包并未提出异议。记者特意提醒，合页已经拆包了，该工作人员却笑着答道：“没关系！全就行！”     在退货单上签完字后，记者直接领到了退回的现金。     记者感受：工作人员服务态度不错。因为超市规模大，人多的时候，可能等待时间会比较长。百安居也为此准备了3个休息椅，考虑还算周到。     百安居     虽然顾客来退换货时，很多包装不全、缺少配件，有的时候甚至连销售小票都丢失了，但是我们尽量通过各种渠道帮助他们达到退换的目的，圆满解决问题。     家世界家居     商家承诺：     自商品出售之日60天日内，只要保持商品的完整包装无损，仅仅是因为顾客改变购买商品的主意，家世界家居都全心为顾客提供无障碍、无理由退(换)商品服务政策。     记者亲历：     10月14日，记者在家世界西四环店，购买了一盒勾缝剂和合页两副。勾缝剂的外包装纸盒原本非常整洁，记者将内容物拿出后，将纸盒踩扁做旧，合页则直接不规则拆包。     10月17日，记者来到该店正门旁的退换货中心，要求退货。由于正是中午，只有一名工作人员，并无其他顾客在场。该工作人员拿着小票轻声询问了一句“买多了吧？”没等记者回答，她就开始熟练地给记者将货品退回。开包的合页，她用订书钉封住，并没为难记者。现金，直接从这里退出，前后过程也就一两分钟。     记者感受：记者来购物时，曾经假意询问过同一退货员，开包是否能退？她答道，您得拿过来看看，最好不要开封。实际到了真正退货的时候，好像并没有想象的麻烦。     家世界     这一服务政策改变了传统市场非质量问题不给顾客退换货的限制条件，使得顾客在家世界家居感受购物的舒心。     居然之家     商家承诺：     顾客在居然之家超市选购的商品，如果不喜欢或是装修后余下未用的，在商品不脏、不残、包装完好且不影响二次销售的情况下，30日内可凭购物小票到购货门店自由退换货。     记者亲历：     记者10月12日以普通消费者身份来到居然之家北四环店，购买了合页和勾缝剂，并将所购商品外包装给予一定挤压，致使外包装近乎破损，但没有打开内包装。     15日，下午两点钟左右，记者来到居然之家北四环店，经询问服务台，来到超市出口旁的退货中心，这是一个环形的柜台，里面3名服务人员各自忙碌着。看了记者拿着购物小票和商品，服务人员按照惯例检查了相关要件，在符合规定后，将所退商品留在退货处，而并未询问原因。服务人员填写了退货单据，记者签字后带着单据到超市的收银台办理了退款手续。     记者感受：由于服务人员较多，虽然需要到收银台退款，但整个过程下来也不过几分钟的时间而已，让记者没有感觉有什么烦琐的地方。     居然之家     对于有质量问题的商品，居然之家超市将严格执行产品质量问题“三包”规定，一年内无条件包修、包换、包退。部分无质量问题的商品我们是有明确规定不予退换的，这些商品在消费者购买的时候服务台的服务人员会有明示，其他的商品我们都遵守30天“无理由”退货规定。     东方家园     商家承诺：     东方家园提供快捷的自由退换货服务，顾客购买店内任何商品持相关凭证可在规定期限内自由退换货。符合相关条件，常规商品自购物之日起60天内，可办理退换货；胶类、光源类等特殊商品15天内可办理退换货；装饰画类商品7天内可办理退换货。     记者亲历：     10月12日，记者以消费者的身份，在东方家园来广营店购买了合页和勾缝剂，于14日退回。     下午3点钟左右，记者来到位于超市出口旁边的“退货中心”，前来退货的人很多，在“退货中心”的柜台前排起了长队。记者购买商品时使用的是银行卡，但故意没有出示。服务人员查看了购物小票，并没有“为难”记者，而是依照购物小票记录的银行刷卡消费的记录与流水号，查到了相关资料。查验符合条件后，顺利给记者办理了退货。记者发现，现金可直接在此退出，而不用再去收款台。     记者感受：若是消费者使用银行卡刷卡消费的，应携带银行卡消费单，正常情况下是退回原消费卡，如若需要退还现金，则需缴纳相应的手续费，此手续费为消费者自行承担范围。当场退款虽然方便，但退货时间有所延长，人多时排队可能需要耐心。     东方家园     发票不能代替收银小票，不论是否开具发票，都要持收银小票来办理退货；退货时要带上购物时使用的会员卡，我们也需要使用原会员卡进行退货时的积分折扣操作；除了保存好收银小票，还要把银行卡卡单放在一起保存好，以便需要退货时，能够顺利退回原银行卡中。     ■链接·宜家退换货服务     商家承诺：     如果您对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，您可以在60天内，带上发票和完整的货品来本店更换任何等值货品或退款。     但所有经过裁剪的布匹或百叶窗、已拆开包装的床垫或其他床上用品、已组装过的货品、处理品等，不予退换。     记者亲历：     今年1月中旬，记者在马甸宜家购买了一个六层书架，但是国庆长假刚过了两天，第一层隔板竟“塌”了下来。“糟糕，该不会是书太沉了把板子压坏了吧！”记者突然想起购买书架时标签上依稀标注有承重量，好像只有40公斤。当时以为，可能是单层承重，现在看来应该是总负荷。     记者迅速称了一下第一层书，大约100本书，竟已近20公斤！“怎么办？这样的情况，宜家肯定不会负责的”。     做足了“谈判”功课后，记者拨通了宜家的客服电话，没想到客服人员听完，就说：“您家的住址在哪里？需要更换哪两块板子？我们登记后就可以上门更换。”     怎么能这样就解决了呢？记者决定自己上门。带着两块板子来到退换货服务区，记者从自动排号机处领了号码后，等待片刻，跟工作人员简单说了下情况，并拿出当时的购物小票，工作人员只说了一句，“估计书太重了”，没有任何迟疑，就为记者更换了破损的两块隔板，并告诉记者，书架的保修将从更换隔板开始重新计算。在工作人员出示的单据上签了名字，带着两块新换的隔板，记者离开了宜家。     记者感受：     从宜家出来，记者心里颇有些“以小人之心度君子之腹”的愧疚，也许是平日里维护自己的权益时太过艰难了，买东西最怕出现质量问题，一般那就意味着一肚子气。此次，记者在“理亏”的情况下，在宜家竟然如此顺利地更换了破损部件，真是让人感慨。(鲁欢)     特别提醒     通过综合各超市的政策，记者发现在没有质量问题的情况下，电工产品、开过盖子的漆类产品、使用过的灯泡、鲜活植物、图书、定制和裁剪产品一般是不能退换货的。此外，套装产品，一般不能退单件。此外，多数情况没有购物凭证，退换货都会变得程序异常复杂，甚至不容易实现。